一、本制度所指询问人是本部门以外的各部门、单位和群众。

二、本部门各股室工作人员在工作期间内一旦接到来电、来访即为首问责任人。

三、首问责任人接待来电、来访要做到态度热情，礼貌待人，用语文明，并向询问人通报自己的姓名、联系电话等事项，对来电、来访者的咨询不得推诿或拒绝。

四、首问责任人接待来电、来访后，一般要填写《首问责任制登记表》，负责解答或协调有关方面问题，直至来电、来访者满意为止。

五、询问人所提问题属于首问责任人职权、业务范围的，首问责任人应及时给予答复；若对所提问题不能立即答复的，应请责任人留下单位、姓名、电话号码等联系内容，约定再次答复的方式、时间。

六、再次答复一般应在一个工作日内完成；需请示的重大问题，应在三个工作日（含接受询问的当日）给予答复。

七、询问人提出的问题属于法律、法规、政策、规定不能解决的，在耐心、细致、诚恳地解释清楚后，视为完成答复。

八、询问人提出的问题若不属于首问责任人股（室）职责范围，首问责任人又不能解释清楚的，在征得询问人同意后，可转给相关股（室）答复，同时要向询问人指明应询问的相关股（室）名称、电话号码和工作人员的姓名。

九、询问人若不愿意与相关股（室）直接联系时，首问责任人负责与相关股（室）联系，协调答复事宜。首问责任人与相关股（室）接触的第一人即为首问共同责任人，共同责任人应按首问责任人与询问人约定的方式、时间给予答复。共同答复问题必须有书面登记，首问责任人必须督查共同答复的全过程和答复结果。

十、首问责任人向相关股（室）了解答复内容和有关政策或协调有关答复事宜，相关股（室）和人员要积极配合，不得拖延或推诿。

十一、编办办公室负责首问责任制的督查工作。凡因失职被投诉，经查实后，视情节轻重给予处分。被一次投诉，后果轻微者，责成书面检查，全办通报批评，当年不得评为机关先进个人，被一次投诉，后果严重者，或同年度被二次投诉者，除书面检查、通报批评外，给予行政警告处分。